Ит–аутсорсинг -фактор повышения качества услуг

Сахаров Иван Сергеевич
ИТ–аутсорсинг как основной фактор повышения качества услуг предприятий, работающих в сфере в электронной коммерции
Аутсорсинг стал основным фактором современного бизнеса в результате резких изменений используемых технологий.

Менеджеры по-прежнему стремятся обеспечить максимальную конкурентоспособность своей организации.
Результаты опроса, проведенного компаниями CommerceNet и ClientReps.com, показали, что 73% коммерческих предприятий в мире, занимающихся электронной коммерцией, в настоящее время пользуются удаленными сторонними услугами по аутсорсинговой модели или планируют использовать их в ближайшее время.

На сегодняшний день в сфере электронной коммерции существуют следующие бизнес–процессы, которые передаются для аутсорсинга: системы платежей, система доставки, хостинг Интернет-площадки и другие сервисы.
Электронная коммерция была бы совсем простым делом, если бы не самый запутанный момент торговли — процесс передачи денег.

Если бы управлять оплатой по кредитным карточкам было также легко, то на пути развития этой формы коммерции исчезли бы многие преграды. Если посмотреть на ассортимент предлагаемых готовых решений для электронной коммерции, то он огромен.

Сегодня можно создать Интернет-площадку для торговли с помощью нескольких человек, но связать номер кредитной карточки покупателя через браузер с банковским счетом за одно действие и притом так, чтобы никто не имел к нему доступ, по-прежнему весьма сложно. Существуют перспективные разработки типа стандарта SET, которые для многих платежных систем остаются недоступными.

SET–протокол защищенных электронных трансакций был разработан компаниями VISA и MasterСard для того, чтобы обеспечить безопасность платежей с помощью банковских карт через Интернет. Большинство компаний вынуждены развертывать свои собственные платежные системы, используя инструменты более низкого уровня, такие, как SSL, а также какую-либо из множества конкурирующих схем оплаты, например CyberCash.

Для решения подобных проблем возможно обращение к аутсорсингу, позволяющему компаниям заключать контракты на оказание необходимых услуг с использованием новейшей технологии, не вкладывая деньги в постоянные ресурсы (собственные разработки). На российском рынке лидером остается компания Ассист, которая предлагает мультибанковскую систему платежей по пластиковым и виртуальным картам через Интернет, позволяющая в реальном времени производить авторизацию и обработку транзакций.

По сути, предлагается размещение на торговой площадке кнопки «купить», при нажатии на которую покупателем управление временно передается серверам, администрируемым Ассист и выполняющим всю рутинную работу с кредитными карточками и платежными системами.
Одним из удобств аутсорсинга операций по кредитным карточкам является то, что компании-клиенты получают возможность использования новейших технологий по мере их появления.

При этом Интернет с его стандартными протоколами и простотой сопряжения различных систем позволяет передавать осуществление транзакций сторонним организациям с гораздо большей легкостью и при значительно меньшей плате за обслуживание. Если сравнивать стоимость использования услуг подобных сервисов, то она не сопоставима со стоимостью создания собственной подобной системы.

Из этого можно сделать вывод о том, что аутсорсинг устраняет множество технических и финансовых препятствий на пути развития электронной коммерции.
Другим предметом обсуждения служит система доставки.

Если брать частный случай – Интернет-торговлю, то товар делиться на тот, который можно доставлять посредствам Интернет (ПО, электронные издания, инструкции и т.д.) и тот, который необходимо доставлять службой доставки (техника, книги и т.д.). Следует отметить, что вторая группа товаров более объемна, кроме того служба доставки выполняет функцию получения наличных денег от конечного потребителя при отсутствии у него пластиковых карт и электронных денег.

Не секрет, что большинство компаний, работающих в сфере электронной коммерции, используют услуги сторонних курьерских служб. Это обусловлено тем, что содержание собственной такой службы не всегда оправдано по причинам сезонности и сложности управления.

В практике встречаются случаи, когда попытки организации собственной службы доставки приводили к провалу и потере ключевых потребителей даже при идеальной работе остальных служб. Поскольку в идеале доставка должна быть очень быстрой и недорогой, приближаясь к условиям традиционной коммерции, специализированные курьерские службы имеют достаточно возможностей реализовать данные требования: большой штат сотрудников и транспортных средств; отлаженная схема работы.

Ещё один из путей к повышению качества деятельности фирмы на рынке электронной коммерции – это аутсорсинг Интернет–оборудования (хостинг, сети) и ИТ-персонала. Не каждое предприятие в сфере электронной коммерции может иметь и поддерживать собственные каналы связи, серверы, службы поддержки.

Поэтому большинство хозяйствующих на рынке электронной коммерции субъектов прибегают к услугам высококвалифицированных специалистов хостинг-компаний. Хостинг подразумевает аренду дискового пространства на сервере или всего сервера с установленным программным обеспечением, подключенного к высокоскоростному каналу связи и обслуживаемого круглосуточной службой поддержки.

Это позволяет получить экономическую выгоду, так как нет необходимости закупать дорогостоящее оборудование, а оплачивать приходится только сравнительно небольшую абонентскую плату. Качественная сторона вопроса заключается в том, что компания пользуется услугами, реализация которых базируется на отлаженном программном обеспечении и профессиональном оборудовании.

Существуют и другие бизнес – процессы, которые выгодно передавать на аутсорсинг, но их следует рассматривать в рамках специфики конкретного направления электронной коммерции. Однако аутсорсинг — это лишь одно из возможных решений проблемы сохранения конкурентоспособности и любая справедливая оценка этого явления должна быть основана на его сравнении с другими приемами, которые применяются в данный момент или могли бы быть применены для улучшения конкурентного положения организации.

Литература:
1. J.Brian Heywood. Аутсорсинг. В поисках конкурентных преимуществ. – М.: Издательство Вильямс, 2004. – 176с.

2. Популярность аутсорсинга в электронной коммерции растет– http://www.e-commerce.ru/News/2001/05/04/news8520.html
3. Имонн Салливан. О пользе аутсорсинга в электронной коммерции- http://www.pcweek.ru/year1998/N4/CP1251/Internet/chapt3.htm
4. Лапидус В.А.

Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. — Типография Новости, 2003 г. – 436 с.
5. Аалдерс Р. ИТ аутсорсинг. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.-300 с.

Другие светильники этого типа: